團(tuán)購(gòu)餐飲風(fēng)光背后暗藏隱患：投訴激增服務(wù)縮水
2010/11/16
3.8折的海鮮大餐、2.5折的日本料理、低至1折的涮羊肉套餐……今年以來(lái)，團(tuán)購(gòu)餐飲以其華麗的菜譜、超低的折扣、便捷的購(gòu)買(mǎi)方式，在都市白領(lǐng)中迅速躥紅。繼商品大規(guī)模網(wǎng)購(gòu)之后，地域性很強(qiáng)的餐飲服務(wù)也首次借團(tuán)購(gòu)搭上了互聯(lián)網(wǎng)快車(chē)。
不過(guò)，隨著團(tuán)購(gòu)餐飲的日益壯大，預(yù)約就餐難、菜品質(zhì)量縮水、服務(wù)態(tài)度差等一系列問(wèn)題也浮出水面。業(yè)內(nèi)專(zhuān)家指出，為保障消費(fèi)者利益，除了市場(chǎng)本身的優(yōu)勝劣汰外，也急需政府部門(mén)出臺(tái)相應(yīng)政策，對(duì)團(tuán)購(gòu)行業(yè)進(jìn)行規(guī)范管理。
超低折扣
餐飲店靠團(tuán)購(gòu)賺人氣
今年以來(lái)，隨著團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的興起，餐飲業(yè)似乎一下子找到了新的拓展支點(diǎn)。各色餐飲企業(yè)紛紛與團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站聯(lián)姻，呈現(xiàn)出一派繁榮熱鬧的景象。
前不久，凈雅集團(tuán)旗下的陽(yáng)光海岸自助百匯推出5折海鮮自助團(tuán)購(gòu)，一舉吸引了6670名消費(fèi)者捧場(chǎng);俏江南集團(tuán)更是攜其在京15家門(mén)店，與知名團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站糯米網(wǎng)結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴，經(jīng)常性地推出一些低至3折左右的團(tuán)購(gòu)套餐。快餐企業(yè)也不甘落后，麥當(dāng)勞原價(jià)36元的C套餐電子兌換券，團(tuán)購(gòu)價(jià)19.9元即可拿下。甚至一些以特色經(jīng)營(yíng)為賣(mài)點(diǎn)的餐飲小店也紛紛加入了團(tuán)購(gòu)大軍。
剛剛從恭王府搬遷到新街口星街坊東南的四川飯店，在試營(yíng)業(yè)期間，就曾經(jīng)嘗試網(wǎng)上團(tuán)購(gòu)促銷(xiāo)的方式。據(jù)該店總經(jīng)理郭順利介紹，因?yàn)樗拇埖陝倧墓醺岬叫陆挚�，位置比較偏，所以很多顧客不知道，原來(lái)的聯(lián)絡(luò)方式也不能馬上切換更改，于是，就想到在網(wǎng)絡(luò)上征集團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者�！耙皇牵@樣可以在很短的時(shí)間里迅速聚攏人氣。二是，可以節(jié)約一定的廣告支出。三是，以此來(lái)彌補(bǔ)平時(shí)的客源�！苯Y(jié)果，在某網(wǎng)站剛掛出3.8折的團(tuán)購(gòu)信息，一下就引爆了網(wǎng)友和四川飯店粉絲們的熱情。在沒(méi)做其他任何宣傳配合的情況下，從早上8點(diǎn)半到晚上8點(diǎn)半，12個(gè)小時(shí)就賣(mài)出了2750多份。最終，由于合作網(wǎng)站的支付寶出現(xiàn)“堵車(chē)”，不得不叫停活動(dòng)。
負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的副總經(jīng)理曹淳麗告訴記者，這次團(tuán)購(gòu)是四川飯店的第一次嘗試，也是為了培養(yǎng)未來(lái)的回頭客，所以在菜單的制定上也頗費(fèi)心思。菜單按四人量核定，三個(gè)涼菜加上四個(gè)熱菜再加上一只烤鴨。菜品口味的搭配做到了滿(mǎn)足老中青顧客的不同需求。不少團(tuán)購(gòu)顧客消費(fèi)后都在網(wǎng)上留言稱(chēng)贊。嘗到甜頭的顧客還帶著朋友和家人一起來(lái)消費(fèi)，也間接帶動(dòng)了飯店的銷(xiāo)售額。如此大的折扣是否會(huì)賠錢(qián)？面對(duì)記者的提問(wèn)，曹淳麗表示，四川飯店并不賠錢(qián)，只是降低了毛利率。而這樣的損失相對(duì)于高額的廣告費(fèi)來(lái)說(shuō)，實(shí)在起到了一個(gè)短平快的效果。
據(jù)一位在團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站工作的朋友介紹，事實(shí)上，大多數(shù)團(tuán)購(gòu)商家都不會(huì)虧本，因?yàn)閰⑴c團(tuán)購(gòu)的商戶(hù)基本上都是固定成本較高，而變動(dòng)成本很小的企業(yè)。比如餐飲、美容、電影院，無(wú)論有沒(méi)有顧客光顧，場(chǎng)地、人員等固定開(kāi)銷(xiāo)都要支付，而增加一名顧客所需要增加的成本其實(shí)很小。況且餐飲團(tuán)購(gòu)一般是以指定套餐的形式出現(xiàn)的，消費(fèi)者自主選擇空間不大，所以采購(gòu)、配貨也相對(duì)簡(jiǎn)單，原材料往往也能充分利用，雖然看起來(lái)折扣低，盈利卻有保證。而且這種新型消費(fèi)模式能在短期內(nèi)帶來(lái)巨大客流，起到很好的宣傳推廣作用，特別適合那些有宣傳推廣需要，但支付不起高額廣告費(fèi)的中小型服務(wù)企業(yè)。
投訴激增
消費(fèi)者不滿(mǎn)服務(wù)縮水
團(tuán)購(gòu)餐飲高舉“低價(jià)”大旗，一時(shí)間在社會(huì)上風(fēng)生水起。然而在滿(mǎn)足消費(fèi)者需求和兼顧企業(yè)自身利益的問(wèn)題上，并非每家企業(yè)都能處理得恰到好處。隨著團(tuán)購(gòu)餐飲隊(duì)伍的壯大，一些矛盾也開(kāi)始逐漸顯露出來(lái)。
團(tuán)來(lái)的券，團(tuán)了一肚子氣，消費(fèi)者王先生現(xiàn)在提起團(tuán)購(gòu)就鬧心。他告訴記者，前不久自己在某團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站花72元團(tuán)了一家餐飲會(huì)所原價(jià)252元的雙人套餐。結(jié)果到店才發(fā)現(xiàn)，店家把所有用券的顧客全都集中到一起，給定制的小份�！耙槐P(pán)也就一口，根本不值70多元�！蓖跸壬粔虺裕ㄔ瓋r(jià)再買(mǎi)一份，分量比剛才吃的大了好幾倍�！百u(mài)的時(shí)候可沒(méi)說(shuō)是給微縮的�！蓖跸壬J(rèn)為，既然團(tuán)購(gòu)網(wǎng)頁(yè)上標(biāo)明了原價(jià)，就應(yīng)該按照原價(jià)同樣的標(biāo)準(zhǔn)上菜。如果早知道這么小的菜量，估計(jì)就不會(huì)有人購(gòu)買(mǎi)了。
一位歡歡喜喜團(tuán)購(gòu)了燒烤套餐的網(wǎng)友卻為一直訂不上座位而發(fā)愁。據(jù)他介紹，自己購(gòu)買(mǎi)了原價(jià)464元的京城某食府特色燒烤4人套餐，卻始終無(wú)法訂上座位。由于是4人套餐，因此大家預(yù)訂時(shí)間都集中在周末。此前，他已經(jīng)多次打電話(huà)預(yù)訂，但該店一直滿(mǎn)座無(wú)法預(yù)訂，后來(lái)干脆連電話(huà)都打不進(jìn)去了。眼看團(tuán)購(gòu)券就要到期，他只好向團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站申請(qǐng)退款。他氣憤地表示，該店同時(shí)開(kāi)展了多個(gè)團(tuán)購(gòu)活動(dòng)，僅自己所在的網(wǎng)站就賣(mài)出了1200多份，再加上其他團(tuán)購(gòu)，如何能夠訂上座位？
記者聯(lián)系多家參與團(tuán)購(gòu)的餐飲企業(yè)后發(fā)現(xiàn)，幾乎每家都為團(tuán)購(gòu)顧客設(shè)有一定的門(mén)檻。一家四星級(jí)酒店餐廳負(fù)責(zé)人告訴記者：他們每餐只有20多張桌子是留給團(tuán)購(gòu)顧客的，團(tuán)購(gòu)顧客必須提前兩天預(yù)約好座位才能去消費(fèi)。一家知名的海鮮自助餐廳不僅要求提前預(yù)約，而且規(guī)定團(tuán)購(gòu)顧客只能在晚上7點(diǎn)以后才能到店消費(fèi)，而該店自助晚餐實(shí)際上從下午5點(diǎn)就開(kāi)始供應(yīng)。還有的店家規(guī)定，團(tuán)購(gòu)菜品不能打包，只有另外花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)的原價(jià)菜品才允許打包。
根據(jù)“315”消費(fèi)電子投訴網(wǎng)統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的投訴正呈現(xiàn)直線(xiàn)上升趨勢(shì)。今年1-6月份網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)?fù)对V僅為30宗，而從7月份至今已經(jīng)超過(guò)了800宗。北京工商大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院教授洪濤認(rèn)為，團(tuán)購(gòu)餐飲以其經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，贏得了眾多消費(fèi)者的青睞。但如果商家只求數(shù)量，不求質(zhì)量，在價(jià)格打折的同時(shí)服務(wù)也打折，必然會(huì)引發(fā)消費(fèi)者的抱怨，最終很可能落得“人財(cái)兩空”的尷尬結(jié)局。
魚(yú)龍混雜
團(tuán)購(gòu)亟待規(guī)范提升
實(shí)際上，團(tuán)購(gòu)餐飲暴露出的問(wèn)題并非獨(dú)有，而在網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)中普遍存在。商業(yè)專(zhuān)家張鵬分析認(rèn)為，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站較低的掌控力和經(jīng)營(yíng)者有限的承載力，是誘發(fā)矛盾的關(guān)鍵。
團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站只是一個(gè)銷(xiāo)售的渠道，自己并不提供服務(wù)。目前，其盈利主要靠與供應(yīng)商分成，以及那些團(tuán)購(gòu)了但未消費(fèi)的沉淀資金。因此對(duì)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，它希望賣(mài)得越多越好。但隨之而來(lái)的問(wèn)題是，如果上游供應(yīng)商只能承擔(dān)幾十人就餐，那么一下子訂出上千份，超出了企業(yè)的承載能力，那么帶來(lái)的必然是一場(chǎng)災(zāi)難。據(jù)悉，勁松地區(qū)一家香辣鍋店就曾發(fā)生過(guò)團(tuán)購(gòu)顧客與老板動(dòng)手的事件。在團(tuán)購(gòu)券兌換的最后一天，大批消費(fèi)者前往該店集中消費(fèi)，非就餐時(shí)間隊(duì)伍排出老長(zhǎng)。盡管老板、服務(wù)員全都忙碌疲倦，但還是難以滿(mǎn)足顧客需求，最終因雙方交涉時(shí)出言不遜而相互推搡。
專(zhuān)家認(rèn)為，好的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站應(yīng)該站在對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的角度來(lái)策劃每一個(gè)團(tuán)購(gòu)項(xiàng)目。一方面，要準(zhǔn)確估算出商家服務(wù)的接待能力和接單能力，抑制接大單的沖動(dòng)。同時(shí)，也要針對(duì)團(tuán)購(gòu)顧客消費(fèi)的時(shí)間特點(diǎn)，采取一些必要措施，如提前短信提醒等，來(lái)引導(dǎo)客流，做好削峰填谷工作，提高自身的運(yùn)營(yíng)能力。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心日前發(fā)布的《2010年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)調(diào)查報(bào)告》顯示，從今年3月國(guó)內(nèi)第一家團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站上線(xiàn)，目前國(guó)內(nèi)初具規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)企業(yè)已達(dá)1215家，增長(zhǎng)速度每月超過(guò)100家。如果算上小型團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，估計(jì)總體數(shù)量將達(dá)到3000家左右，難怪有人用“瘋狂”來(lái)形容當(dāng)前急劇增長(zhǎng)的中國(guó)團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)。投入低、盈利快、易復(fù)制……誕生于美國(guó)的Groupon團(tuán)購(gòu)模式的三大特點(diǎn)，似乎在一夜之間就燃起了國(guó)內(nèi)眾多企業(yè)、個(gè)人、投資者的“淘金夢(mèng)”。
據(jù)業(yè)內(nèi)資深人士透露，由于缺乏相關(guān)的行業(yè)規(guī)范，當(dāng)前團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站門(mén)檻之低令人瞠目：花500元就能買(mǎi)到團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的程序源代碼，注冊(cè)一個(gè)網(wǎng)絡(luò)域名就可以開(kāi)始做團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)。為了拉攏客戶(hù)，團(tuán)購(gòu)的低價(jià)大戰(zhàn)愈演愈烈，有的商家甚至推出1折以下項(xiàng)目。當(dāng)年旅游企業(yè)“零團(tuán)費(fèi)”引發(fā)的各種問(wèn)題，極有可能在今天的團(tuán)購(gòu)餐飲當(dāng)中再次重演。更為可怕的是，低價(jià)還可能引發(fā)菜品質(zhì)量問(wèn)題，而直接對(duì)食品安全造成威脅，不能不引起各界的高度關(guān)注。
面對(duì)井噴式團(tuán)購(gòu)繁榮帶來(lái)的問(wèn)題，國(guó)內(nèi)一些主流團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站也開(kāi)始制定一些相應(yīng)對(duì)策。比如美團(tuán)網(wǎng)、拉手網(wǎng)等均通過(guò)分階段結(jié)算來(lái)保證商家履約。拉手網(wǎng)還針對(duì)商家訂下了50條戒律，如有無(wú)消費(fèi)者投訴、有無(wú)網(wǎng)上差評(píng)等，商家一旦觸及這些“紅線(xiàn)”，將終止與其合作等。
不過(guò)，有法律專(zhuān)家提醒消費(fèi)者，目前我國(guó)針對(duì)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)尚無(wú)明確的法律規(guī)定，因此導(dǎo)致大量糾紛無(wú)法順利解決，售后服務(wù)更沒(méi)有保障。不少接受采訪(fǎng)的業(yè)內(nèi)人士均表示，希望政府盡快出臺(tái)相應(yīng)的團(tuán)購(gòu)行業(yè)管理規(guī)范，讓消費(fèi)者能夠更放心地享受團(tuán)購(gòu)的實(shí)惠。
